STN ISO 10002
| Označenie: | STN ISO 10002 |
| Platnosť: | Platná |
| Počet strán: | 36 |
| Jazyk: |
SK
|
| Listinná verzia: | 17,20€ |
| Elektronická verzia: |
a) Bez možnosti tlače, prenosu textu a obrázkov:
15,48€ b) Bez možnosti tlače, s prenosom textu a obrázkov: 17,20€ c) S možnosťou tlače, prenosu textu a obrázkov: 22,36€ |
| Slovenský názov: | Manažérstvo kvality. Spokojnosť zákazníka. Návod na vybavovanie sťažností v organizáciách |
| Anglický názov: | Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations |
| Dátum vydania: | 01. 06. 2021 |
| Dátum zrušenia: | |
| ICS: | 03.120.10 |
| Triediaci znak: | 01 0310 |
| Úroveň zapracovania: | idt ISO 10002:2018 |
| Vestník: | 05/21 |
| Zmeny: | |
| Nahradzujúce normy: | |
| Nahradené normy: | STN ISO 10002:2005-06 (01 0310) |
| Poznámka vo Vestníku: | |
| Predmet normy: | Tento dokument podáva návod na proces vybavovania sťažností súvisiacich s produktmi a službami v rámci organizácie vrátane plánovania, návrhu, rozvíjania, prevádzky, údržby a zlepšovania. Opísaný proces vybavovania sťažností je vhodný na používanie ako jeden z procesov celkového systému manažérstva kvality. Tento dokument je určený na používanie v organizáciách bez ohľadu na ich typ, na ich veľkosť alebo na produkty a služby, ktoré organizácia poskytuje. Môžu ho využívať organizácie vo všetkých sektoroch. Príloha B poskytuje osobitný návod pre malé podnikanie. Táto medzinárodná norma sa nezaoberá spormi, ktorých riešenie je mimo organizácie, a ani pracovnými spormi. |
| Náhľad normy: | Náhľad normy (PDF) |
| Obsah: |
Predhovor 5 Úvod 6 1 Predmet normy 8 2 Normatívne odkazy 8 3 Termíny a definície 8 4 Riadiace zásady 10 4.1 Všeobecne 10 4.2 Záväzok 10 4.3 Schopnosti 10 4.4 Transparentnosť 10 4.5 Dostupnosť 10 4.6 Citlivosť 10 4.7 Objektívnosť 10 4.8 Poplatky 10 4.9 Integrita informácií 10 4.10 Dôvernosť 10 4.11 Prístup zameraný na zákazníka 11 4.12 Zodpovedanie sa 11 4.13 Zlepšenie 11 4.14 Kompetentnosť 11 4.15 Včasnosť 11 5 Rámec vybavovania sťažností 11 5.1 Súvislosti organizácie 11 5.2 Vodcovstvo a záväzok 11 5.3 Politika 11 5.4 Zodpovednosť a právomoc 12 6 Plánovanie, návrh a vývoj 13 6.1 Všeobecne 13 6.2 Ciele 13 6.3 Činnosti 14 6.4 Zdroje 14 7 Prevádzka procesu vybavovania sťažností 14 7.1 Komunikácia 14 7.2 Prijatie sťažnosti 14 7.3 Sledovanie sťažnosti 15 7.4 Potvrdenie sťažnosti 15 7.5 Predbežné posúdenie sťažnosti 15 7.6 Skúmanie sťažností 15 7.7 Ohlas na sťažnosti 15 7.8 Komunikovanie rozhodnutia 15 7.9 Uzavretie sťažnosti 15 8 Udržiavanie a zlepšovanie 15 8.1 Zber informácií 15 8.2 Analýza a vyhodnocovanie sťažností 16 8.3 Hodnotenie spokojnosti s procesom vybavovania sťažností 16 8.4 Monitorovanie procesu vybavovania sťažností 16 8.5 Auditovanie procesu vybavovania sťažností 16 8.6 Preskúmanie procesu vybavovania sťažností manažmentom 16 8.7 Trvalé zlepšovanie 17 Príloha A (informatívna) – Vzťah normy ISO 10001, tohto dokumentu a noriem ISO 10003 a ISO 10004 18 Príloha B (informatívna) – Usmernenie pre malé podnikanie 19 Príloha C (informatívna) – Tlačivo pre sťažovateľa 20 Príloha D (informatívna) – Objektívnosť 21 Príloha E (informatívna) – Vývojový diagram vybavovania sťažnosti 23 Príloha F (informatívna) – Formulár vybavovania sťažnosti 24 Príloha G (informatívna) – Reakcie na sťažnosť 28 Príloha H (informatívna) – Postupový diagram posunu na vyššiu úroveň 29 Príloha I (informatívna) – Trvalé monitorovanie 30 Príloha J (informatívna) – Audit 32 Literatúra 33 |